Orientación al cliente

Dalbado - Orientación al cliente

¿Sabemos cuánto vale un cliente en nuestra empresa?, esta sencilla pregunta tiene difícil respuesta en la mayoría de los casos.

 

Si tenemos en cuenta la vida media de un cliente en nuestra compañía (la vida media en mercados industriales está sobre los 7 años) y multiplicamos el consumo anual medio por la vida media, tendremos una cifra que mostrará el valor del cliente para la empresa, si además, somos capaces de distribuir los clientes en A-B-C (por consumo en este caso) podremos saber el valor de nuestros clientes. 

 

 

 

Esta información no ha de ser secreta en la empresa, es bueno que esté compartida, si todos los empleados de la empresa saben cuál es el valor de un cliente A, B ó C y añadimos esta categoría en su ficha de clientes, cada uno de ellos/as sabrá lo que se juega cuando esté en contacto con él. Esta es una buena manera de que la “toma de conciencia” del valor de los clientes esté en las mentes de todos los trabajadores.

 

Una docena de razones por las que deberíamos orientarnos al cliente:

  • Es la persona más importante de la empresa. 
  • No depende de nosotros, nosotros dependemos de él. 
  • Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor. 
  • Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo. 
  • Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y no una fría estadística. 
  • Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo. 
  • Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión satisfacerlo. 
  • Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar. 
  • Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar. 
  • Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
  • El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como empresa!

 

Somos clientes más veces que vendedores al cabo del día, desde que salimos de casa consumimos, compramos el diario, nos tomamos un café, ponemos gasolina… observemos cómo nos tratan como clientes y saquemos conclusiones a la hora de ser los que aportamos valor.

 

Al final, un cliente es, al igual que nosotros mismos, una persona con deseos, necesidades y, en general lo que quiere es:

  • Ser tenido en cuenta
  • Ser escuchado y comprendido
  • Ser tratado con educación y amabilidad.
  • Sentir confianza y seguridad en nosotros.
  • Satisfacer su necesidad.

 

Dalbado - Orientación al cliente 2

 

Si tenemos en cuenta que nuestro cliente “no es nuestro enemigo” y debemos satisfacer su necesidad, nuestra actitud deberá estar en línea con esta filosofía.

 

Además, si tenemos en cuenta cuál es el coste de adquisición de un nuevo cliente (el coste completo: comercial, gastos, estructura, etc…), que acostumbra a ser alto, nos damos cuenta que perder clientes no es un buen negocio ya que cuesta mucho menos mantenerlos que conseguirlos.

 

Un estudio determina que un cliente perdido insatisfecho se lo dice a otros 20, de los cuales un 20% nunca comprarán nuestra marca, perder un cliente representa, según este estudio, perder 5.

 

Entonces, ¿dónde está el negocio?... ¿en conseguir constantemente nuevos clientes o en mantener la cartera lo máximo posible?

¿Nos podemos permitir el lujo de no orientarnos al cliente?

 

Fuerza y éxitos!

 

“No me quejaré, simplemente no regresaré”  Anónimo

 

“Solo hay un jefe, el cliente. Puede despedir a cualquiera, desde el dueño hacia abajo, simplemente gastando su dinero en otro sitio”  Sam Walton

 

Quizás te interese saber un poco más sobre quien ha escrito este artículo, soy  Diego Albadalejo (Fundador de Dalbado) y me gustaría transmitirte que compartir este contenido si te ha resultado interesante dice mucho de tu generosidad por repartir la experiencia y conocimientos que he adquirido como profesional de la venta todos estos años, gracias.

 

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