La orientación al Cliente

Consulting para la Pyme Dalbado - La orientación al cliente

 

Gran frase, con mucho empaque y profundidad... la cosa está en entender bien de qué va esto de la "Orientación al Cliente".

 

A los de Marketing se nos llena la boca con estas palabras, nos encanta realizar sentencias tipo “Tu mejor vendedor es un cliente satisfecho”... En mi experiencia, nunca ningún empresario (pequeño o grande) me ha dicho algo así como “a mí los clientes no me importan”... todos sabemos que los clientes en la empresa son importantes, muchos tenemos lemas o slogans tipo “el cliente es lo primero” o “el cliente siempre tiene la razón”... Como me dijo una persona sabia hace mucho tiempo, ”se nos valora por nuestros actos, no por nuestras palabras”.

 

Esa es la cuestión... ¿lo hacemos?, ¿realmente entendemos que los clientes son importantes en nuestra empresa?

 

Si le preguntáramos al empresario más avanzado de los años 70 ¿cuáles son tus dos activos más importantes?, seguramente diría, mi patrimonio empresarial y mis empleados... hoy, éste mismo, casi con toda seguridad diría, mi marca y mis clientes. Algo ha cambiado en estos años, eso salta a la vista, y es evidente que el papel del cliente en la empresa ha cobrado un valor especial y una dimensión que a muchos se les escapa.

 

 

 

Cuando “la cosa” se queda en palabras... mal vamos... las buenas intenciones siempre son buenas, pero no siempre se convierten en hechos, y esos hechos son los que nos han de diferenciar... o ser uno más.

 

Orientar una empresa al cliente quiere decir que colocamos al cliente en el centro de la estrategia, el cliente pasa a ser el centro de nuestro universo... toda decisión que tomemos en la empresa (logística, contable, administrativa, comercial, financiera...) siempre irá direccionada a lo que el cliente quiere... Eso, en ocasiones, complica las cosas y genera cambios en las empresas, cambios que no siempre son bien aceptados (eso es harina para otro post).

Consulting para la Pyme Dalbado - La orientación al cliente

 

      Waw, pero entonces, ¿cómo lo hago para orientar mi empresa al cliente?

      Buena pregunta, me encanta que me la formule:

 

Pues hay que hacer, básicamente, 5 cosas, no son muchas, como dijo Chet Holmes “Dominar algo no tiene que ver con hacer 4.000 cosas. Tiene que ver con hacer 12 cosas 4.000 veces”. Bien en este caso, son sólo 5 cosas... más fácil.

 

 

Cosa número 1:

 

Conoce a tu cliente y su entorno. Dedica tiempo y esfuerzo a saber cómo es, qué quiere (de verdad), dónde lo quiere, cuándo y de qué manera. Por qué compra a la competencia o por qué te compra a ti. Entiende sus necesidades, sus creencias, a qué aspira, cuáles son sus puntos débiles y sus puntos fuertes. Hazte amigo de él/ella.

 

Todo ese conocimiento debe de ser de la empresa, debe estar bien archivado (un buen CRM para eso es perfecto) y en manos de los responsables de ventas y de Marketing.

 

Cosa número 2:

 

Trabaja duro para que tu gente (todos/as los empleados) entren en el juego, todos pueden aportar información valiosa, el que está en el almacén (que conoce muchas peculiaridades de los clientes), el de facturación, el transportista o el contable... ni qué decir de los comerciales y los de Marketing... todo aquel que esté en contacto con el cliente, sea de la forma que sea, debe estar en el juego y entender que un cliente es una posesión valiosa para la empresa y que cualquier información (por tonta que parezca a priori) es importante.

 

Motivar al personal no es tarea fácil, normalmente se acomodan en su zona de confort y cambiar las cosas no es algo que les encante. Se lo pasan bomba viendo el programa de Chicote (Pesadilla en la cocina)... pero cuando les toca a ellos... la cosa la ven diferente.

 

 

Cosa número 3:

 

Mide. En la empresa lo que no se mide no existe, así de sencillo. Haz encuestas de satisfacción, valora la experiencia de compra de tus clientes en la empresa, mide las ventas por zona, por comercial, por tipo de cliente, por estación del año, por día de la semana..., mide el margen por categoría de producto, mide, mide y mide. Si no lo haces, no conoces la realidad de tu empresa y te basas en creencias... acción típica de la Pyme y no libre de cierto riesgo.

 

 

Cosa número 4:

 

Siente y haz sentir. Hasta el matemático más cuadrado del mundo tiene sentimientos, los humanos basamos nuestras acciones en emociones, luego las justificamos y le damos “razón”. Pero la realidad, es que somos un saco de emociones, es necesario que conozcas bien esas emociones de tus clientes y trabajes con ellas.

 

Sabemos que el 85% de las decisiones (todas las de nuestra vida) las toma nuestro subconsciente, sabemos que cuando decidimos comprar algo, nuestro subconsciente ya ha tomado esa decisión 8 segundos antes de que nosotros, de forma racional, lo “decidamos”.

 

Sabemos que a través de nuestros 5 sentidos recibimos 11 millones de ítems de información por segundo, pero nuestro neocórtex sólo procesa 40 ítems, el resto se evalúa de forma inconsciente... Trabaja bien las emociones (Marketing experiencial y emocional) y verás como tu empresa crece, eso lo saben muy bien los grandes, ¿porqué no utilizarlo también en la pyme?, no cuesta dinero, se trata de formarse y trabajar, y eso lo sabemos hacer bien.

 

Utiliza la tecnología que tenemos a nuestro alcance, las RRSS, ERP’s a medida para controlar y evaluar, aplicaciones de control comercial...

 

Cosa número 5:

 

Se estratégico. No dejes que el viento lleve tu barco donde él quiera, hazte con un buen timón (estrategia) y conduce tu barco donde tú quieras. Centra esa estrategia en tu cliente, como si te fuera la vida en ello (en realidad le va la vida a la empresa), esta estrategia partirá desde arriba de la pirámide, pero deberá bajar hasta las bases, todos han de participar de ella.

 

En esta nueva era empresarial, la que muchos llaman la era del conocimiento (se me valora más por lo que soy que por lo que se), es necesario saber mucho y saber manejar toda esa información bien, pero también es necesario conectar con los demás, conocerlos, entenderlos y empatizar con ellos.

 

Espero que este post te haya gustado, está trabajado para darte lo mejor de mí, si me has dedicado una pequeñita porción del día en leerlo, entonces ya ha valido la pena.

 

 

“Uno de los mejores secretos de la vida es que todo lo que vale la pena hacer, es lo que hacemos por los demás”. Lewis Caroll 

Quizás te interese saber un poco más sobre quien ha escrito este artículo, soy  Diego Albadalejo (Fundador de Dalbado) y me gustaría transmitirte que compartir este contenido si te ha resultado interesante dice mucho de tu generosidad por repartir la experiencia y conocimientos que he adquirido como profesional de la venta todos estos años, gracias.

 

Puedes contactar conmigo mediante el formulario de contacto o telefónicamente 687 91 53 55 de 9:00 h a 19:00 h de lunes a viernes.

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Comentarios: 3
  • #1

    Manolo Maza (jueves, 26 enero 2017 14:55)

    Me ha gustado mucho,tu reflexión de orientación al cliente.
    Cada articulo que escribes,demuestras que eres un profesional en tu materia.
    Un abrazo.

  • #2

    David Albert (sábado, 28 enero 2017 07:26)

    Diego
    Gràcies per les teves reflexions, doncs ens ajuden a tots a mirar-nos a nosaltres mateixos comparant amb els teus suggeriments
    Està clar que les empreses van orientades al client, però és bàsica la formació i relació amb tot grup de treball
    Parlem !

  • #3

    Jordi Riera (lunes, 30 enero 2017 08:37)

    Hola diego,
    Com m’agrada lleguir els teus post… has de començar a pensar la manera de com cobrar-nos !!!!�, realment, el que fas es fer-nos pensar en coses que ja sabem i apendre les que no sabem. Lleguir els teus post es una manera de posar-nos les piles….

    A veure quan pares per sant celoni i quedem per dinar…

    salut

    jr